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以服務為橋筑就溫暖之路

發(fa)布時間：2025-08-20

——撫順分公司客戶服務團隊典型事跡

　　在撫(fu)順這座充滿(man)溫(wen)情的(de)(de)城市里(li)，有(you)這樣一支(zhi)團隊(dui)：他(ta)們(men)日均接(jie)聽百余通電話，全年處(chu)理(li)業務(wu)(wu)超14萬件，用(yong)聲音傳遞溫(wen)度，用(yong)專業化解(jie)難(nan)題；他(ta)們(men)既是(shi)廣電業務(wu)(wu)的(de)(de)“解(jie)讀者”，也是(shi)老年用(yong)戶的(de)(de)“貼心(xin)人”，更在服(fu)務(wu)(wu)與營銷的(de)(de)雙軌(gui)上(shang)書(shu)寫著國企擔當。這就是(shi)中國廣電撫(fu)順分公司客戶服(fu)務(wu)(wu)團隊(dui)——一支(zhi)平均年齡40歲的(de)(de)硬核隊(dui)伍(wu)，他(ta)們(men)以“用(yong)戶至上(shang)”為初心(xin)，架起了企業與用(yong)戶之間的(de)(de)連心(xin)橋(qiao)。

　　多維服務織密網　雙線合并顯擔當

　　“鈴鈴鈴——”晚上(shang)九(jiu)點半，10099熱線驟然(ran)響起。電(dian)話那頭，獨(du)居老人(ren)張奶奶焦急的聲音帶著哭腔：“電(dian)視(shi)突然(ran)黑了(le)，我(wo)一(yi)個人(ren)在家害怕(pa)……”話務(wu)員(yuan)一(yi)邊輕聲安撫，一(yi)邊立刻協(xie)調客服專員(yuan)。25分鐘后，維修人(ren)員(yuan)頂著寒(han)風出(chu)現在張奶奶家門口(kou)。等到故障排除時，街(jie)道上(shang)已經沒有了(le)行人(ren)。這樣的故事(shi)，在撫順分公(gong)司客服部每天都在上(shang)演(yan)。

　　為(wei)(wei)了讓用戶隨時隨地獲得幫助(zhu)，團隊(dui)構建起“線(xian)上+線(xian)下(xia)”的立體服(fu)(fu)務(wu)(wu)網(wang)絡：官(guan)網(wang)、APP、微信小程(cheng)序24小時在(zai)線(xian)，客(ke)服(fu)(fu)熱(re)線(xian)、網(wang)格(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)、營業(ye)廳三點聯動(dong)，形成(cheng)無死角的服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系(xi)。2024年(nian)9月，作為(wei)(wei)全(quan)省首輪參(can)與5G業(ye)務(wu)(wu)培訓的分公司，他們面臨著10099與96195雙(shuang)線(xian)合并的艱巨(ju)任(ren)務(wu)(wu)。彼時人員(yuan)緊(jin)張、業(ye)務(wu)(wu)生疏，他們頂著雙(shuang)重(zhong)壓力(li)重(zhong)新(xin)制定排班表，根據話務(wu)(wu)量實時調整座(zuo)席配比，休假人員(yuan)主動(dong)放棄休息，全(quan)員(yuan)上崗。

　　“最(zui)忙(mang)的(de)(de)時候(hou)，大(da)家連(lian)喝水的(de)(de)時間都(dou)沒(mei)有(you)，有(you)人(ren)嗓子啞了(le)就(jiu)含著潤(run)喉片堅持，有(you)人(ren)發燒了(le)打(da)完(wan)針立刻返崗(gang)。”客(ke)服(fu)部經理回憶道。正是這(zhe)樣的(de)(de)拼勁(jing)，讓他們(men)在2025年4月順利完(wan)成雙線合并，二季度兩條熱(re)線15秒接(jie)通率均突破92%，用數據印證了(le)“專(zhuan)業(ye)服(fu)務不打(da)烊”的(de)(de)承諾。

　　標準服務筑根基　精細管理見真章

　　走進撫順分公(gong)司客服(fu)部辦公(gong)室，墻上的(de)《服(fu)務質(zhi)量(liang)監督考核細則》格外醒目。“讓每一次服(fu)務都經(jing)得起(qi)檢驗”，這是團隊堅守的(de)準則。他們將服(fu)務標準細化為“客服(fu)側、營(ying)業側、網格側”三維管(guan)理體系(xi)，用制(zhi)度守護(hu)服(fu)務品(pin)質(zhi)。

　　客服側(ce)(ce)實行“實時(shi)監管+應急響應”雙機(ji)制(zhi)：話(hua)務(wu)(wu)員(yuan)上崗前必須通(tong)過5G業(ye)務(wu)(wu)筆試與(yu)話(hua)術模擬考(kao)核(he)，工作中每通(tong)電(dian)話(hua)都納入(ru)質檢(jian)，發現問(wen)(wen)(wen)題當場糾(jiu)正(zheng)；遇到暴雨(yu)、停電(dian)等(deng)突(tu)發情況，應急話(hua)務(wu)(wu)小組接(jie)(jie)到通(tong)知立即(ji)到崗增援(yuan)，確(que)保(bao)話(hua)務(wu)(wu)接(jie)(jie)通(tong)率(lv)不下降。遇到用(yong)戶(hu)反映營業(ye)側(ce)(ce)問(wen)(wen)(wen)題的，客服立即(ji)聯系營業(ye)主管為用(yong)戶(hu)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)題，將(jiang)處理滿意度(du)納入(ru)考(kao)核(he)。網(wang)格側(ce)(ce)則嚴格執行“30分鐘響應、24小時(shi)辦結”制(zhi)度(du)，客服專員(yuan)接(jie)(jie)到工單后，及時(shi)與(yu)用(yong)戶(hu)取得聯系，杜(du)絕(jue)虛(xu)假(jia)延時(shi)。

　　這套標準(zhun)化體系結出了豐碩成果：5G工單超(chao)時率始終保持為0，實現“零積壓”；全(quan)業務投訴申告率控制在(zai)0.005%，用戶滿(man)意度(du)連續(xu)三(san)年位居全(quan)省前列(lie)。正(zheng)如一位退休(xiu)教師在(zai)感謝信中所寫：“你們的服(fu)務就(jiu)像鐘(zhong)表(biao)一樣精準(zhun)，卻比(bi)鐘(zhong)表(biao)多(duo)了一份人情(qing)味兒(er)。”

　　銀齡服務傳溫情　敬老行動樹標桿

　　“小同志(zhi)，這(zhe)個5G流量(liang)怎么查啊？”每天，客服(fu)熱線都會接(jie)到數(shu)十個類(lei)似的(de)咨詢。針對(dui)老年(nian)用戶數(shu)字鴻(hong)溝問題，團隊創(chuang)新推出“銀齡無憂”服(fu)務體系，讓技術發展的(de)紅利溫暖夕(xi)陽紅。

　　專屬(shu)通(tong)道優先響應。設立“5G老(lao)年隊列”，系統自動(dong)識別60歲以上用戶(hu)來(lai)(lai)電，優先接入坐席。78歲的(de)(de)王大(da)爺(ye)聽力不(bu)好，每次來(lai)(lai)電，話務員都會主動(dong)提高(gao)音量、放慢語速，還特意把標準話術換成白話，讓老(lao)人一(yi)聽就(jiu)懂。等待(dai)時長縮(suo)短至15秒，節省老(lao)人的(de)(de)等待(dai)時間，切實落實好“適(shi)老(lao)化服務”，讓老(lao)年用戶(hu)真切感受到廣電客(ke)服團隊的(de)(de)溫(wen)暖。

　　雙線(xian)服務(wu)破解難題。建立“話(hua)務(wu)員+客服專員”聯(lian)動機(ji)制，老年用戶遇到(dao)復雜問題，話(hua)務(wu)員會同步派單給屬地客服專員上(shang)(shang)門服務(wu)。獨居(ju)老人(ren)劉奶奶因(yin)誤操(cao)作(zuo)產生(sheng)高(gao)額(e)流量費，話(hua)務(wu)員不(bu)僅幫她(ta)調(diao)整套餐、申請減免，還(huan)利用午休時(shi)間上(shang)(shang)門教(jiao)學(xue)(xue)，用彩(cai)筆(bi)在(zai)手機(ji)上(shang)(shang)畫出操(cao)作(zuo)步驟：“您看，點這個藍色(se)的圖標，就(jiu)像打開(kai)水(shui)龍頭(tou)看水(shui)量一樣方(fang)便。”用這樣的“上(shang)(shang)門教(jiao)學(xue)(xue)”幫助老人(ren)跨越數字(zi)鴻溝。

　　反(fan)詐宣(xuan)傳守護錢(qian)(qian)袋(dai)。針對(dui)老(lao)年用(yong)戶易受騙的特點，話務員在(zai)回訪(fang)時嵌入(ru)反(fan)詐提醒：“凡(fan)是讓您轉賬(zhang)的都是騙子。”2024年11月，話務員僅憑一句“78元(yuan)換機(ji)頂盒(he)”的話術，就(jiu)識(shi)破詐騙套路(lu)，為吳大(da)爺保住了養(yang)老(lao)錢(qian)(qian)。這樣的“攔截(jie)”案例，全年上演了二十余次(ci)。

　　服務營銷雙驅動　創新發展結碩果

　　“服(fu)務(wu)不止于解決問題(ti)，更要創造價值。”這是撫順分(fen)公司客服(fu)部的發(fa)(fa)展(zhan)理念。十(shi)年(nian)來(lai)，他們從單純的業務(wu)咨詢，發(fa)(fa)展(zhan)為(wei)“服(fu)務(wu)+營銷”的復合(he)型團隊，走出了一條創新發(fa)(fa)展(zhan)之路。

　　電(dian)話營(ying)銷精準發力。話務員在服(fu)(fu)務中(zhong)捕捉營(ying)銷機(ji)會：得(de)知用(yong)戶(hu)家有學生，就(jiu)推薦包含教(jiao)育(yu)頻(pin)道的套(tao)餐(can)；了解到(dao)老人喜歡看戲(xi)(xi)，就(jiu)介紹戲(xi)(xi)曲(qu)點(dian)播業(ye)務。2024年，辦理5G電(dian)話卡246張(zhang)，實現了在服(fu)(fu)務的同時開展(zhan)營(ying)銷，在營(ying)銷后跟進服(fu)(fu)務，做到(dao)服(fu)(fu)務營(ying)銷兩不(bu)誤。

　　用戶維系溫情聚力。建立“客(ke)戶信息檔案庫”，對(dui)重復報(bao)修、即將(jiang)停機的(de)(de)用戶重點關懷，對(dui)退(tui)費用戶進行回(hui)訪挽留。一(yi)位準備轉(zhuan)網的(de)(de)用戶感慨道：“你們不(bu)僅(jin)記得(de)我(wo)家電(dian)視的(de)(de)型(xing)號，還知道我(wo)孩子愛(ai)看動(dong)畫(hua)片，這樣的(de)(de)用心，我(wo)怎能舍(she)得(de)走？”

　　初心如磐向未來　服務品牌鑄輝煌

　　從“被動響應(ying)”到“主動關懷”，從“標(biao)準化服務”到“個(ge)性化體驗”，撫順分公(gong)司客(ke)服團隊用十年磨一劍(jian)的(de)堅守，詮釋了“服務是(shi)最(zui)好的(de)營(ying)銷”的(de)真諦。他們的(de)故事里(li)，有夜晚(wan)十點的(de)搶修燈光，有老年用戶(hu)臉上的(de)笑容，更有國(guo)企(qi)員工(gong)的(de)責任與擔(dan)當。

　　未來，這支團隊將繼續以服(fu)(fu)務(wu)為(wei)橋，深化5G業(ye)務(wu)培(pei)訓，讓每個(ge)用戶都(dou)能感受到廣電服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)溫度。因為(wei)他(ta)們堅信：當服(fu)(fu)務(wu)成為(wei)一(yi)種信仰，每一(yi)次接聽(ting)都(dou)是一(yi)次守(shou)護，每一(yi)次上門都(dou)是一(yi)次奔赴(fu)，而無(wu)數(shu)次的(de)(de)守(shou)護與奔赴(fu)，終將筑成企(qi)業(ye)發展的(de)(de)康莊大道，通(tong)向更溫暖的(de)(de)明天。

撫順市分公司

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