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以服務為橋筑就溫暖之路

發布時間(jian)：2025-08-20

——撫順分公司客戶服務團隊典型事跡

　　在(zai)撫順這座充(chong)滿溫(wen)情的城市里，有這樣(yang)一支團隊：他(ta)們日均接聽百余通電話，全年(nian)處(chu)理業(ye)務(wu)(wu)超14萬件，用(yong)聲音傳遞溫(wen)度，用(yong)專業(ye)化解(jie)難題(ti)；他(ta)們既是(shi)廣(guang)(guang)電業(ye)務(wu)(wu)的“解(jie)讀者”，也是(shi)老年(nian)用(yong)戶的“貼心人(ren)”，更在(zai)服務(wu)(wu)與營銷的雙軌上書寫(xie)著國企(qi)擔當。這就是(shi)中國廣(guang)(guang)電撫順分公司(si)客戶服務(wu)(wu)團隊——一支平均年(nian)齡40歲的硬(ying)核隊伍(wu)，他(ta)們以“用(yong)戶至上”為初心，架起了企(qi)業(ye)與用(yong)戶之間的連心橋。

　　多維服務織密網　雙線合并顯擔當

　　“鈴(ling)鈴(ling)鈴(ling)——”晚(wan)上(shang)九點(dian)半，10099熱(re)線驟(zou)然(ran)響(xiang)起。電話那頭，獨居老(lao)人(ren)張奶(nai)奶(nai)焦急的(de)聲音帶著(zhu)哭腔：“電視(shi)突然(ran)黑(hei)了，我一(yi)個人(ren)在(zai)家(jia)(jia)害怕……”話務員(yuan)一(yi)邊輕聲安撫(fu)，一(yi)邊立(li)刻協調(diao)客(ke)服專員(yuan)。25分鐘后，維修人(ren)員(yuan)頂著(zhu)寒(han)風出(chu)現在(zai)張奶(nai)奶(nai)家(jia)(jia)門口。等(deng)到故障(zhang)排(pai)除時，街道上(shang)已(yi)經沒有(you)了行(xing)人(ren)。這樣的(de)故事，在(zai)撫(fu)順分公司客(ke)服部每天都在(zai)上(shang)演。

　　為了讓用戶(hu)隨時(shi)(shi)隨地獲得(de)幫助(zhu)，團隊構建起“線上+線下”的(de)立體服(fu)(fu)務(wu)(wu)網(wang)絡：官網(wang)、APP、微信(xin)小(xiao)(xiao)程序24小(xiao)(xiao)時(shi)(shi)在線，客服(fu)(fu)熱線、網(wang)格服(fu)(fu)務(wu)(wu)、營(ying)業廳三(san)點聯動(dong)，形成(cheng)無死(si)角的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體系。2024年9月，作為全(quan)省首輪參與5G業務(wu)(wu)培訓的(de)分(fen)公司，他(ta)們面臨著10099與96195雙線合并的(de)艱巨任務(wu)(wu)。彼時(shi)(shi)人(ren)員緊張、業務(wu)(wu)生疏，他(ta)們頂著雙重(zhong)(zhong)壓(ya)力(li)重(zhong)(zhong)新制定排班表，根據話(hua)務(wu)(wu)量實時(shi)(shi)調(diao)整座席配比，休假人(ren)員主動(dong)放棄(qi)休息，全(quan)員上崗。

　　“最忙的時(shi)候，大家連喝水(shui)的時(shi)間都沒有，有人嗓子啞(ya)了就含著潤喉片(pian)堅持(chi)，有人發(fa)燒(shao)了打(da)完(wan)針立刻返崗。”客服部經(jing)理回憶道。正是這樣的拼(pin)勁，讓他們在2025年4月(yue)順利完(wan)成雙線(xian)合并，二季度兩條熱線(xian)15秒接通率均突破92%，用數據印證了“專業服務(wu)不打(da)烊”的承諾。

　　標準服務筑根基　精細管理見真章

　　走進撫順分(fen)公司客(ke)服(fu)部(bu)辦公室，墻(qiang)上的《服(fu)務質量監督(du)考(kao)核細則(ze)(ze)》格外醒目。“讓每(mei)一次服(fu)務都經得起檢(jian)驗”，這是團隊堅(jian)守的準則(ze)(ze)。他們將服(fu)務標準細化(hua)為(wei)“客(ke)服(fu)側(ce)、營業側(ce)、網格側(ce)”三維管理體系(xi)，用制度守護服(fu)務品質。

　　客服側(ce)實行“實時(shi)監管+應(ying)急響應(ying)”雙機制：話(hua)(hua)務(wu)(wu)員上崗前(qian)必須通過5G業(ye)務(wu)(wu)筆(bi)試與(yu)話(hua)(hua)術模擬考核，工作中每通電話(hua)(hua)都納(na)入質檢，發現問(wen)題當場糾正；遇(yu)到(dao)暴雨、停電等突(tu)發情況，應(ying)急話(hua)(hua)務(wu)(wu)小組接到(dao)通知立即到(dao)崗增援，確保話(hua)(hua)務(wu)(wu)接通率(lv)不(bu)下降。遇(yu)到(dao)用戶反映(ying)營(ying)業(ye)側(ce)問(wen)題的，客服立即聯(lian)系(xi)營(ying)業(ye)主管為(wei)用戶解決問(wen)題，將(jiang)處理(li)滿意度(du)納(na)入考核。網格側(ce)則嚴格執行“30分鐘響應(ying)、24小時(shi)辦結”制度(du)，客服專員接到(dao)工單后(hou)，及時(shi)與(yu)用戶取得聯(lian)系(xi)，杜絕虛(xu)假延(yan)時(shi)。

　　這套標準化(hua)體系結出了(le)豐碩成果：5G工單超時率(lv)始(shi)終保持為0，實(shi)現“零積壓(ya)”；全業務投訴(su)申告率(lv)控制在0.005%，用戶(hu)滿意(yi)度連續三年位居(ju)全省前列(lie)。正(zheng)如一(yi)位退休(xiu)教師在感謝信(xin)中所寫：“你們的(de)服務就(jiu)像鐘(zhong)(zhong)表(biao)一(yi)樣精準，卻比鐘(zhong)(zhong)表(biao)多了(le)一(yi)份人情味(wei)兒。”

　　銀齡服務傳溫情　敬老行動樹標桿

　　“小同志，這個5G流(liu)量怎么查啊？”每天，客服(fu)熱線都會接到數十個類(lei)似的(de)咨詢(xun)。針對老年用戶數字鴻(hong)溝問題，團隊(dui)創(chuang)新推出“銀齡無憂”服(fu)務體系，讓技(ji)術發展的(de)紅利溫暖夕陽紅。

　　專(zhuan)屬通道優(you)先響應。設立(li)“5G老年隊列”，系統自動(dong)(dong)識別60歲以上(shang)用戶來(lai)電(dian)，優(you)先接入(ru)坐席。78歲的王大爺聽力不好，每次(ci)來(lai)電(dian)，話務員(yuan)都會主動(dong)(dong)提(ti)高音量、放慢語速，還特意(yi)把標準話術(shu)換成白話，讓(rang)(rang)老人(ren)一聽就懂。等(deng)待(dai)時長縮(suo)短至15秒，節省(sheng)老人(ren)的等(deng)待(dai)時間，切實落實好“適老化服(fu)務”，讓(rang)(rang)老年用戶真切感受到廣(guang)電(dian)客服(fu)團隊的溫暖。

　　雙線服務(wu)破解難(nan)題。建立(li)“話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)+客服專員(yuan)(yuan)”聯(lian)動機制，老年用戶遇到復雜問題，話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)會同步(bu)派(pai)單給屬地客服專員(yuan)(yuan)上(shang)門(men)服務(wu)。獨居老人(ren)劉奶(nai)奶(nai)因誤操作產(chan)生高(gao)額流量費，話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)不僅幫她調整套餐、申請減免，還利用午休時間上(shang)門(men)教學(xue)，用彩筆在手機上(shang)畫出操作步(bu)驟：“您看，點這個藍色(se)的(de)圖標，就像打開水龍頭看水量一樣方便。”用這樣的(de)“上(shang)門(men)教學(xue)”幫助老人(ren)跨越數字鴻溝(gou)。

　　反(fan)詐宣傳(chuan)守護錢(qian)袋。針(zhen)對老(lao)年用戶(hu)易受騙的(de)(de)特點，話(hua)務員(yuan)在(zai)回訪時嵌入反(fan)詐提醒：“凡是讓您轉(zhuan)賬(zhang)的(de)(de)都是騙子。”2024年11月，話(hua)務員(yuan)僅(jin)憑一句“78元換機頂盒”的(de)(de)話(hua)術(shu)，就識破詐騙套路，為吳(wu)大爺保住了(le)養老(lao)錢(qian)。這(zhe)樣的(de)(de)“攔(lan)截”案例，全(quan)年上演了(le)二十余次(ci)。

　　服務營銷雙驅動　創新發展結碩果

　　“服(fu)務(wu)不止于解決問題，更要創(chuang)造價值。”這是撫(fu)順分公司客(ke)服(fu)部的發展理念。十年(nian)來，他(ta)們從單純的業(ye)務(wu)咨詢，發展為“服(fu)務(wu)+營銷(xiao)”的復合型團隊，走出了一條創(chuang)新發展之(zhi)路。

　　電話(hua)營銷精準發力。話(hua)務(wu)(wu)(wu)員在服務(wu)(wu)(wu)中捕捉(zhuo)營銷機會：得知用戶(hu)家有學生，就推薦(jian)包含教育頻道的套餐；了(le)解(jie)到老人喜歡看戲(xi)，就介紹戲(xi)曲(qu)點播業(ye)務(wu)(wu)(wu)。2024年，辦理(li)5G電話(hua)卡246張，實現了(le)在服務(wu)(wu)(wu)的同時開展營銷，在營銷后跟(gen)進服務(wu)(wu)(wu)，做到服務(wu)(wu)(wu)營銷兩(liang)不(bu)誤(wu)。

　　用(yong)戶(hu)(hu)維系溫情聚力。建立“客戶(hu)(hu)信(xin)息檔案庫”，對(dui)重復(fu)報修、即將停機的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)重點關懷，對(dui)退費(fei)用(yong)戶(hu)(hu)進行(xing)回訪挽留(liu)。一位準備轉(zhuan)網的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)感慨道(dao)：“你們不僅記得(de)我(wo)(wo)家電(dian)視的(de)(de)型號，還知道(dao)我(wo)(wo)孩子愛看動畫片，這(zhe)樣的(de)(de)用(yong)心，我(wo)(wo)怎(zen)能(neng)舍得(de)走？”

　　初心如磐向未來　服務品牌鑄輝煌

　　從(cong)“被(bei)動響應”到“主(zhu)動關(guan)懷”，從(cong)“標準化(hua)(hua)服(fu)務(wu)”到“個性化(hua)(hua)體驗”，撫順分公司(si)客服(fu)團隊用(yong)十年磨一劍的(de)堅守，詮釋了(le)“服(fu)務(wu)是最好(hao)的(de)營銷(xiao)”的(de)真諦(di)。他們的(de)故事里，有夜晚十點的(de)搶修燈光，有老(lao)年用(yong)戶臉上的(de)笑容(rong)，更有國企員工(gong)的(de)責任(ren)與擔當。

　　未來，這(zhe)支團隊將繼續以服(fu)務(wu)為橋(qiao)，深(shen)化5G業務(wu)培訓(xun)，讓每(mei)個用戶都能感受(shou)到廣(guang)電服(fu)務(wu)的(de)溫度。因為他們(men)堅信：當服(fu)務(wu)成(cheng)(cheng)為一(yi)種信仰，每(mei)一(yi)次(ci)(ci)接聽都是一(yi)次(ci)(ci)守護，每(mei)一(yi)次(ci)(ci)上門都是一(yi)次(ci)(ci)奔赴，而無數次(ci)(ci)的(de)守護與(yu)奔赴，終將筑成(cheng)(cheng)企業發展的(de)康莊大(da)道，通向更溫暖的(de)明天。

撫順市分公司

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