發布(bu)時間：2025-08-20
有這(zhe)樣一群人：她們的(de)(de)(de)聲音(yin)藏在(zai)聽筒里，卻能穿透距離直抵人心(xin)；她們從(cong)未見過客戶的(de)(de)(de)模樣，卻能從(cong)呼吸的(de)(de)(de)頻率(lv)里讀懂焦急(ji)，從(cong)遲疑(yi)的(de)(de)(de)語(yu)(yu)氣中(zhong)察覺困惑。在(zai)中(zhong)國廣(guang)電(dian)大連天途公司客服中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)方寸(cun)工位上，這(zhe)些守在(zai)熱線背后的(de)(de)(de)工作者(zhe)，正(zheng)用(yong)日復(fu)一日的(de)(de)(de)傾(qing)聽與回應，將“服務(wu)”二字從(cong)冰(bing)冷的(de)(de)(de)行業術(shu)語(yu)(yu)，釀成千萬家(jia)庭(ting)記憶里的(de)(de)(de)溫暖(nuan)符(fu)號(hao)。
清晨八點，客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)的(de)(de)電(dian)話鈴聲(sheng)已絡繹不(bu)絕地響起(qi)，話務(wu)員孫晶的(de)(de)手指輕輕拂過工(gong)位(wei)上(shang)那張(zhang)泛(fan)黃的(de)(de)便簽。“您好(hao)，請，謝謝，對不(bu)起(qi)，再見”——這(zhe)五個(ge)詞組成(cheng)的(de)(de)“金十字用語”，早已和鍵盤(pan)的(de)(de)敲擊聲(sheng)、耳機的(de)(de)電(dian)流聲(sheng)一起(qi)，成(cheng)為她工(gong)作十幾年里最(zui)熟悉的(de)(de)背(bei)景音(yin)。但這(zhe)張(zhang)便簽的(de)(de)意義(yi)，遠(yuan)不(bu)止于(yu)貼在(zai)墻上(shang)的(de)(de)規范。在(zai)日均處理上(shang)百(bai)通電(dian)話的(de)(de)高強(qiang)度(du)工(gong)作中(zhong)(zhong)，它更像(xiang)一面鏡子(zi)，時刻提醒著每(mei)個(ge)客服(fu)(fu)人員：技術可以(yi)標準化(hua)，服(fu)(fu)務(wu)卻必須有溫度(du)。
