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在溝通中挖掘價值于挑戰中品味甘苦

發(fa)布時(shi)間(jian)：2025-08-27

——記(ji)中國廣電遼寧大連公(gong)司客服中心電銷團隊

　　當城市的(de)第(di)一(yi)縷晨(chen)光穿透薄霧，中國(guo)廣電大(da)(da)連天途(tu)公司客服中心的(de)電話(hua)營銷(xiao)大(da)(da)廳里，此起(qi)彼伏的(de)撥號(hao)聲已然響(xiang)起(qi)。“您(nin)好，這里是大(da)(da)連天途(tu)客服中心，為您(nin)做一(yi)下(xia)回訪(fang)，您(nin)之前辦理……”這句開場白，十(shi)年間被重復了(le)數百萬次，見證著(zhu)一(yi)個團隊從蹣跚起(qi)步到穩健前行的(de)成長。

　　在(zai)這個信息(xi)爆炸(zha)的(de)時代，營銷方式層出不窮，但電話營銷始(shi)終以(yi)其不可替(ti)代的(de)優勢占據一席之地(di)。對于大連客服(fu)中(zhong)心(xin)而言，這不僅是(shi)一種營銷手(shou)段，更是(shi)連接客戶與服(fu)務(wu)的(de)重要橋梁。

　　成(cheng)本(ben)可控與(yu)效果可溯的(de)(de)特點，更讓電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷成(cheng)為(wei)(wei)團(tuan)隊(dui)穩健(jian)發(fa)展的(de)(de)“壓(ya)艙(cang)石”。大連客(ke)服(fu)中心的(de)(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷部成(cheng)立十多年(nian)，從(cong)一(yi)個(ge)人(ren)到(dao)幾個(ge)人(ren)，從(cong)業(ye)務(wu)鏈條模糊到(dao)形成(cheng)產品營銷、維護安(an)裝一(yi)站式服(fu)務(wu)體系，電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷通(tong)過(guo)一(yi)部電(dian)(dian)話(hua)(hua)、一(yi)份客(ke)戶(hu)名單，就(jiu)能(neng)啟動工作。每(mei)通(tong)電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)時長、客(ke)戶(hu)反饋、成(cheng)交結果都被詳細記錄在(zai)系統里，每(mei)周的(de)(de)復盤會上，大家會分析 “哪些話(hua)(hua)術客(ke)戶(hu)接受度高(gao)”“哪些時間段接通(tong)率(lv)高(gao)”，不(bu)斷(duan)優化策(ce)略。這種精打(da)細算的(de)(de)運營方(fang)式，讓每(mei)一(yi)分投入(ru)都能(neng)看(kan)到(dao)回報，也(ye)為(wei)(wei)團(tuan)隊(dui)從(cong)“每(mei)天收入(ru)幾百元”到(dao)“日(ri)均收入(ru)近(jin)十萬元”的(de)(de)跨越奠(dian)定了基(ji)礎。

　　苦是(shi)常態，他們在瑣碎與壓力中堅(jian)守初心(xin)。電銷(xiao)員的工作，像一場重復上演的“闖(chuang)關游戲”，“被(bei)拒絕”是(shi)第一關，每天都要闖(chuang)幾十次。“不需要”“別再打了”是(shi)最常見的回應，有(you)時(shi)話音(yin)剛落，電話那(nei)頭已傳(chuan)來忙(mang)音(yin)；遇到(dao)情(qing)緒激(ji)動的客戶(hu)，還會(hui)聽到(dao)“煩(fan)不煩(fan)”“騙子”之類(lei)的指責。有(you)時(shi)剛熱情(qing)地介紹完開(kai)頭，就被(bei)對方不耐煩(fan)地打斷，甚至(zhi)遭(zao)遇言語(yu)攻擊(ji)，久而(er)久之容易產(chan)生(sheng)自我懷疑，覺得是(shi)自己(ji)做得不夠好。

　　重復(fu)(fu)的(de)話術是另一重考(kao)驗(yan)。為(wei)了(le)保證信息準確，“您(nin)的(de)地址是……”“您(nin)之前辦(ban)理的(de)產品是……”這些內容，每天要重復(fu)(fu)上(shang)百(bai)遍。時間(jian)(jian)久了(le)，嗓子(zi)像要冒煙，有(you)(you)人(ren)常備(bei)著胖(pang)大(da)海，有(you)(you)人(ren)兜里揣(chuai)著潤喉(hou)糖，辦(ban)公桌上(shang)的(de)水(shui)杯永遠滿著。冬天暖氣干燥，夏天空(kong)調悶熱(re)，加上(shang)長(chang)時間(jian)(jian)坐著打電(dian)話，頸椎(zhui)疼、頭暈成(cheng)了(le)常見病(bing)。

　　2023年，大連公司客(ke)服中(zhong)心的經營任(ren)務(wu)指(zhi)標大幅提升(sheng)，壓力(li)(li)倍增，可所有人都(dou)沒松(song)勁，大家把指(zhi)標分解到每(mei)月、每(mei)周、每(mei)天，從每(mei)筆業(ye)務(wu)幾十元(yuan)(yuan)、幾百(bai)元(yuan)(yuan)到上千元(yuan)(yuan)，不錯(cuo)過任(ren)何一(yi)(yi)筆收(shou)入，只要(yao)用(yong)戶(hu)愿意通(tong)過電(dian)銷(xiao)繳費，電(dian)銷(xiao)員都(dou)會不厭其煩地講解、錄入信息(xi)。一(yi)(yi)次季度營銷(xiao)活動結束(shu)的最(zui)后(hou)一(yi)(yi)天，為了完(wan)成季度營銷(xiao)考核指(zhi)標，電(dian)話營銷(xiao)團(tuan)隊每(mei)個人都(dou)自(zi)愿放(fang)棄(qi)休(xiu)息(xi)日，全力(li)(li)沖刺(ci)。

　　雖然(ran)常品工作中(zhong)的“苦”，卻也深味工作中(zhong)的“樂”。當客(ke)戶從(cong)最(zui)初的猶豫到最(zui)終說“好的，我買(mai)了”，所有的疲憊仿佛(fo)都煙消云(yun)散(san)。記得有位(wei)客(ke)戶起初對產品完(wan)全(quan)不(bu)信任(ren)，經過(guo)三次(ci)耐(nai)心溝通，不(bu)僅成了單，還主動說“謝謝你這么(me)有耐(nai)心，不(bu)然(ran)我就錯過(guo)這個(ge)好東(dong)西了”。成交(jiao)瞬間的成就感(gan)，能讓人忘了一切(qie)困難，這種被認可的感(gan)覺比任(ren)何獎(jiang)勵都珍貴。

　　每一次與不同(tong)客戶的(de)(de)溝通，都是鍛(duan)煉口才和(he)應(ying)變能力(li)的(de)(de)機會(hui)。從(cong)一開始(shi)緊張(zhang)到(dao)語無倫次，到(dao)后來能從(cong)容應(ying)對各種突發情況，這種進步讓(rang)(rang)人心里踏實。當大家都為了目標努力(li)時，彼此的(de)(de)鼓勵格(ge)外有力(li)量。同(tong)事間會(hui)分享“搞定(ding)難纏(chan)客戶”的(de)(de)技巧，遇到(dao)挫折時互相打(da)氣，一句(ju)“沒(mei)事，下(xia)一個一定(ding)成”就(jiu)能讓(rang)(rang)人重新振作。

　　電話營銷(xiao)的工作(zuo)，沒有(you)驚天(tian)動地的壯舉，只有(you)日(ri)(ri)復一(yi)日(ri)(ri)的瑣碎與堅(jian)守。它(ta)像(xiang)一(yi)條河(he)，有(you)平緩的流(liu)淌，也(ye)有(you)湍(tuan)急的浪花，而正(zheng)是那些“苦”的磨礪與“樂”的滋養，讓這條河(he)奔騰不息，流(liu)向更遠(yuan)方。

　　未來的(de)路還很(hen)長(chang)，或許(xu)會(hui)(hui)有(you)新(xin)的(de)挑(tiao)戰，或許(xu)會(hui)(hui)有(you)更(geng)難的(de)目標，但只要電話那頭有(you)客戶的(de)期(qi)待，電銷團隊就會(hui)(hui)繼續(xu)拿起(qi)電話，用聲音傳遞溫(wen)暖，用堅守(shou)書寫成長(chang)。因(yin)為她(ta)們知道，每(mei)一次(ci)通話都是一場(chang)相遇(yu)，每(mei)一次(ci)努力都在創造價值(zhi)，而這份平(ping)凡的(de)工作，早已被(bei)她(ta)們過成了不凡的(de)故事。

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