中国广电辽宁网络股份有限公司

當前位置：首頁 > 新聞中心

用堅守凝聚前行力量

發布時間：2025-08-25

　　清晨，整(zheng)個城市還(huan)未(wei)完(wan)全(quan)蘇醒，透過中國廣(guang)電(dian)沈陽(yang)公司(si)客戶服(fu)務部的(de)(de)窗，那盞(zhan)燈卻已(yi)亮了(le)整(zheng)夜，在空蕩(dang)的(de)(de)街(jie)道(dao)上(shang)投下一(yi)道(dao)細(xi)長的(de)(de)輪廓，與樓里此起彼伏的(de)(de)電(dian)話鈴(ling)聲、鍵(jian)盤(pan)(pan)敲擊(ji)聲交(jiao)織成一(yi)張細(xi)密的(de)(de)網。剛放(fang)下聽(ting)筒(tong)的(de)(de)馬洪超抬手按(an)了(le)按(an)發紅的(de)(de)眼角，指尖(jian)懸(xuan)在鍵(jian)盤(pan)(pan)上(shang)時，隔壁工位(wei)的(de)(de)劉旭(xu)娜已(yi)經(jing)接起新(xin)的(de)(de)來電(dian)，“您(nin)別著急，我正(zheng)在幫您(nin)查”——沙啞的(de)(de)嗓(sang)音裹著通宵未(wei)眠的(de)(de)疲(pi)憊，卻在“正(zheng)在”兩(liang)個字上(shang)透著不容置疑的(de)(de)篤(du)定(ding)。這是客服(fu)部尋(xun)常的(de)(de)一(yi)夜，也是他們堅(jian)守(shou)了(le)無數個日(ri)夜的(de)(de)縮影(ying)。

　　雙線熱線下的微光：在聽筒里種出春天

　　96195與(yu)10099這兩組數字，在客(ke)服(fu)部員(yuan)工心里重若千(qian)鈞。它們是架在企業與(yu)用(yong)戶之間(jian)的(de)(de)兩座吊橋，每天(tian)有近千(qian)次的(de)(de)聲音從橋上走過——有人帶著(zhu)焦急，有人揣著(zhu)困惑(huo)，有人捧著(zhu)感(gan)激。話務員(yuan)們的(de)(de)耳(er)機線像根細(xi)細(xi)的(de)(de)紐(niu)帶，一頭連著(zhu)方寸工位(wei)，一頭系著(zhu)千(qian)家萬戶的(de)(de)喜怒哀樂。

　　張(zhang)樂瑤(yao)(yao)(yao)的(de)耳機線總是收拾得(de)最整(zheng)齊(qi)，作(zuo)為入黨(dang)積極分子，她總說：“電話(hua)里聽不(bu)見(jian)表情，但(dan)能聽見(jian)態度”。那天接起(qi)電話(hua)時，聽筒里傳來(lai)的(de)哽咽(yan)讓她心頭一(yi)緊。“姑娘(niang)，我……我把電視(shi)弄(nong)黑屏了(le)”，老(lao)人(ren)(ren)的(de)聲(sheng)音抖得(de)像(xiang)秋風里的(de)落葉，“孩子們都(dou)上(shang)班，我一(yi)個(ge)人(ren)(ren)在家，連(lian)新(xin)聞(wen)都(dou)看不(bu)了(le)了(le)。”張(zhang)樂瑤(yao)(yao)(yao)趕緊調出用(yong)戶信息，屏幕上(shang)顯示老(lao)人(ren)(ren)已年過八旬，是獨居用(yong)戶。她拿著筆在紙(zhi)上(shang)畫出信號(hao)源按(an)鈕的(de)模樣，一(yi)邊比(bi)畫一(yi)邊輕聲(sheng)引導：“您看遙控(kong)器最上(shang)面，有個(ge)寫(xie)著‘信號(hao)源’的(de)鍵(jian)，像(xiang)小電視(shi)似的(de)那個(ge)……”五分鐘過去(qu)，老(lao)人(ren)(ren)還(huan)是沒(mei)找對按(an)鈕。張(zhang)樂瑤(yao)(yao)(yao)索(suo)性換了(le)個(ge)法子，從“您家電視(shi)是什么顏色的(de)”聊起(qi)，慢慢繞回操作(zuo)步(bu)驟。當第七遍耐(nai)心重復“按(an)一(yi)下等三秒”時，她聽見(jian)老(lao)人(ren)(ren)突然歡呼：“亮了(le)！亮了(le)！姑娘(niang)你(ni)看，中央臺出來(lai)了(le)！”那雀躍的(de)聲(sheng)音像(xiang)顆糖，在張(zhang)樂瑤(yao)(yao)(yao)舌尖(jian)化(hua)出甜甜的(de)滋味。掛電話(hua)前，老(lao)人(ren)(ren)反復念叨(tao)：“你(ni)比(bi)我家孫(sun)女還(huan)有耐(nai)心！”她對著話(hua)筒笑，眼眶卻有點熱(re)——耳機墊早已被(bei)汗(han)水(shui)浸得(de)微(wei)潮，可這聲(sheng)認可，比(bi)任何(he)降(jiang)溫設備都(dou)管用(yong)。

　　黨員吳(wu)塵的(de)工(gong)位旁總放著(zhu)杯(bei)胖大海，這天卻早就見了(le)(le)(le)(le)(le)底。連(lian)續三個(ge)小時(shi)的(de)通(tong)話讓她(ta)嗓子(zi)(zi)(zi)像卡了(le)(le)(le)(le)(le)塊砂紙，可接起(qi)新來(lai)電(dian)時(shi)，聲音依舊溫潤得像春水。“我流量(liang)超了(le)(le)(le)(le)(le)！再用(yong)(yong)下去要破(po)產了(le)(le)(le)(le)(le)！”電(dian)話那(nei)頭(tou)的(de)小伙子(zi)(zi)(zi)帶著(zhu)哭腔，說自(zi)己正(zheng)在(zai)外(wai)地出(chu)(chu)差，手機突然提示流量(liang)告(gao)罄。吳(wu)塵指尖在(zai)系統(tong)里(li)飛快游走，調出(chu)(chu)用(yong)(yong)戶套(tao)餐(can)明細(xi)：“您(nin)(nin)別(bie)慌，我先幫您(nin)(nin)查一(yi)下套(tao)餐(can)資源量(liang)使用(yong)(yong)情況，再為您(nin)(nin)訂購一(yi)個(ge)附(fu)加包(bao)，這樣(yang)出(chu)(chu)差夠(gou)用(yong)(yong)了(le)(le)(le)(le)(le)。”她(ta)邊(bian)(bian)說邊(bian)(bian)操作，等確(que)認業務生(sheng)效時(shi)，小伙子(zi)(zi)(zi)在(zai)那(nei)頭(tou)連(lian)說“救了(le)(le)(le)(le)(le)命了(le)(le)(le)(le)(le)”，吳(wu)塵才敢(gan)悄悄清了(le)(le)(le)(le)(le)清嗓子(zi)(zi)(zi)，把空杯(bei)子(zi)(zi)(zi)往桌(zhuo)里(li)推了(le)(le)(le)(le)(le)推。

　　這樣的故(gu)事，在客服部每天都在上演。話務員(yuan)們(men)的耳機(ji)里(li)(li)藏(zang)著百態(tai)人生：有家長急(ji)著查點播課程，有商戶(hu)催問電(dian)視廣(guang)告投放，有老人念叨機(ji)頂盒又出了小毛病(bing)。他們(men)像坐在問題(ti)驛站里(li)(li)，把每個電(dian)話里(li)(li)的焦慮(lv)、困惑、期盼，都細心打包，用專業和耐心貼上“已解決”的標簽。

　　智慧矩陣里的溫度：讓精準服務長出觸角

　　“您(nin)看(kan)這個(ge)全融合套(tao)餐(can)，比(bi)您(nin)現在的(de)資費省(sheng)30%，還能綁定孩子的(de)學(xue)習平板……”客服(fu)朱(zhu)鑫宇正拿著(zhu)筆在紙(zhi)上(shang)(shang)畫套(tao)餐(can)對比(bi)圖，話筒夾在肩膀(bang)上(shang)(shang)，另(ling)一只(zhi)手飛快(kuai)地在系統里調數據。屏幕上(shang)(shang)的(de)智能知識(shi)庫像一本活字(zi)典(dian)，實時彈出(chu)的(de)業(ye)務要點跟著(zhu)她(ta)的(de)語速同步滾動，連她(ta)自己都沒察(cha)覺(jue)，嘴角的(de)笑意比(bi)昨天更舒展了些。

　　這變(bian)化源(yuan)于客(ke)服(fu)(fu)部打造的“智(zhi)(zhi)慧客(ke)服(fu)(fu)矩陣”。以前接起(qi)電話，遇到(dao)復雜業務得(de)翻厚(hou)厚(hou)的手冊，現在智(zhi)(zhi)能系統能根(gen)據用戶歷史數據自動推送匹配方案；以前處理跨部門工單要層(ceng)層(ceng)轉達，現在全流程可視化，哪個環(huan)節卡了殼，值班班長的消(xiao)息立刻(ke)就(jiu)彈到(dao)屏幕上(shang)(shang)。就(jiu)像給服(fu)(fu)務裝上(shang)(shang)了“導航儀(yi)”，既(ji)不會走彎路，還能根(gen)據實時路況靈活變(bian)道。

　　為了讓這套(tao)系統更(geng)“懂人(ren)心”，在客服部的(de)(de)培(pei)訓室里，業務骨干(gan)們圍(wei)坐(zuo)在一起(qi)，把用戶常(chang)問(wen)的(de)(de)“機頂盒怎么連WiFi”“套(tao)餐能退訂嗎(ma)”等問(wen)題編成(cheng)情景(jing)劇，連語氣(qi)、語速都反復打磨。有次(ci)培(pei)訓，懷孕(yun)七個月(yue)的(de)(de)于學影突然(ran)站(zhan)起(qi)來說：“我(wo)覺得(de)老人(ren)問(wen)問(wen)題時，咱(zan)們得(de)把‘您(nin)’換成(cheng)‘咱(zan)’，聽著更(geng)親。”大家一試，果然(ran)像家人(ren)聊天似的(de)(de)自然(ran)。這些細微(wei)的(de)(de)調整，都被悄悄錄入(ru)智(zhi)能知(zhi)識庫(ku)，讓每次(ci)應答都帶(dai)著家常(chang)勁兒。

　　戰時狀態里的紅：把每個細節磨成光

　　國網(wang)公司檢查的(de)通知下來(lai)那天，支部(bu)(bu)書記逐(zhu)一(yi)部(bu)(bu)署并檢查各崗位準備情況(kuang)，給客服(fu)(fu)團(tuan)隊鼓勁：“咱們每一(yi)個電話、每一(yi)張工單，都(dou)是(shi)廣電服(fu)(fu)務的(de)臉面！平時練的(de)功夫，現在(zai)(zai)該亮出來(lai)了(le)！”墻上“黨員先鋒崗”的(de)紅(hong)色標牌在(zai)(zai)燈光下格外醒目，仿佛(fo)一(yi)顆跳動的(de)心臟，為(wei)這個肩負(fu)著96195與10099雙線服(fu)(fu)務重任的(de)團(tuan)隊注(zhu)入源(yuan)源(yuan)動力。

　　質檢(jian)組的(de)姑娘們把(ba)標準卡到(dao)了近乎“吹毛求疵”的(de)地(di)步。張聰拿著錄音筆反復聽通話記(ji)錄，連“嗯(ng)”“啊”這(zhe)類不起眼的(de)語氣詞都做了統計。“用戶問‘這(zhe)個套餐劃(hua)(hua)算(suan)嗎’，咱們不能(neng)只說‘劃(hua)(hua)算(suan)’，得說‘比(bi)您現在省20塊，還多5G流量’，數據要具體。”她邊(bian)(bian)說邊(bian)(bian)在表格(ge)里(li)標紅，筆尖劃(hua)(hua)過紙頁的(de)聲音，和窗外的(de)蟬鳴一(yi)樣執(zhi)著。

　　一線話(hua)務員們的(de)(de)筆記本(ben)記滿了紅筆字(zi)。“老人咨詢要(yao)放慢語速”“商戶(hu)用戶(hu)重點講售(shou)后”“流量(liang)(liang)超套先查(cha)閑時(shi)余量(liang)(liang)”——這(zhe)些從(cong)實踐里總(zong)結的(de)(de)“秘籍”，在(zai)工(gong)位間(jian)傳看時(shi)，邊緣都磨得起了毛。黨員鄭廣深還把(ba)常見問題編成(cheng)了順口溜：“信號源，找(zhao)遙控，按一下，等(deng)三秒(miao)；流量(liang)(liang)超，別(bie)著(zhu)急，查(cha)余量(liang)(liang)，疊(die)小包……”午休時(shi)，辦公(gong)室里總(zong)飄著(zhu)這(zhe)些帶著(zhu)韻律(lv)的(de)(de)句子，像群輕快(kuai)的(de)(de)音符，把(ba)緊張的(de)(de)“戰時(shi)狀態”唱出了幾分活潑。

　　墻上的(de)“黨員(yuan)先鋒崗(gang)”標牌(pai)被擦得锃亮(liang)，陽光照過時，紅得像(xiang)團跳(tiao)動(dong)的(de)火(huo)。有(you)次新(xin)員(yuan)工(gong)張楠接電話時慌了神，抬(tai)頭(tou)看(kan)見那(nei)(nei)抹紅，突然想起培訓時組長說的(de)那(nei)(nei)句話“每(mei)個電話都(dou)是一次考試”，深吸一口氣，聲音漸(jian)漸(jian)穩了下來。后來她說，那(nei)(nei)標牌(pai)像(xiang)雙眼(yan)睛，總在提醒(xing)自己：你(ni)說的(de)每(mei)句話，都(dou)連著(zhu)“人(ren)民廣電為人(ren)民”這七個字。

　　微光成炬：在平凡里刻下滾燙的印記

　　馬洪(hong)超走出辦(ban)公樓時，朝(chao)陽正把天(tian)空染成橘紅(hong)色(se)。他(ta)抬頭望了望樓頂的信號塔，突(tu)然想起昨(zuo)天(tian)那位老(lao)人(ren)的話(hua)(hua)：“有你們(men)在，我們(men)看電(dian)視心里踏實(shi)。”這話(hua)(hua)像(xiang)顆種子，在他(ta)心里悄悄發了芽。其實(shi)何(he)止是(shi)看電(dian)視，從(cong)機頂盒的線路(lu)到千家(jia)萬戶的網絡，從(cong)獨居老(lao)人(ren)的遙控器(qi)到商戶的廣告屏，客服部的員工們(men)就像(xiang)在織一(yi)張(zhang)大(da)網，用一(yi)個(ge)個(ge)電(dian)話(hua)(hua)、一(yi)張(zhang)張(zhang)工單，把廣電(dian)服務(wu)的溫暖穩(wen)穩(wen)地送到每個(ge)角落。

　　這(zhe)些在(zai)電(dian)話(hua)線(xian)兩端傳遞的(de)(de)微(wei)光，這(zhe)些在(zai)鍵盤上跳躍的(de)(de)溫(wen)暖，這(zhe)些在(zai)深夜里不(bu)熄的(de)(de)燈光，正(zheng)一(yi)點點匯聚(ju)成炬。它們照亮了(le)老人臉上的(de)(de)笑(xiao)容，照亮了(le)商戶忙(mang)碌的(de)(de)身影，也照亮了(le)廣電(dian)事(shi)業前行的(de)(de)路。就(jiu)(jiu)像支部書(shu)記常(chang)說的(de)(de)：“咱們干(gan)的(de)(de)是(shi)小事(shi)，但(dan)把小事(shi)做好(hao)了(le)，就(jiu)(jiu)是(shi)天大(da)的(de)(de)事(shi)。”

　　在這座城市的(de)每個清晨(chen)與(yu)深夜，在96195和10099接(jie)通(tong)的(de)瞬間，這些平(ping)凡崗(gang)位上(shang)的(de)堅守，正(zheng)悄(qiao)悄(qiao)書(shu)寫著不平(ping)凡的(de)故(gu)事(shi)——故(gu)事(shi)里有(you)初心，有(you)擔當，更(geng)有(you)無數個“我”，在為“人(ren)民”二字，刻下最生動(dong)的(de)注腳(jiao)。

沈陽市(shi)分公司

久久久久人妻精品一区三寸蜜桃,中文字幕人妻丝袜美腿乱,中文字幕在线无码一区二区三区,国产一区二区三区影院,中文字幕精品亚洲无线码二区

(024)96195

當前位置：首頁 > 新聞中心

用堅守凝聚前行力量