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用堅守凝聚前行力量

發布時間：2025-08-25

　　清晨，整個城市還未完(wan)全蘇醒，透(tou)(tou)過(guo)中國(guo)廣電沈陽公(gong)司客戶服務部的(de)(de)窗，那盞燈卻已亮(liang)了(le)(le)整夜(ye)，在空(kong)蕩的(de)(de)街道上投(tou)下一(yi)道細(xi)長的(de)(de)輪(lun)廓，與樓里此起彼伏的(de)(de)電話鈴聲、鍵盤(pan)敲擊聲交(jiao)織成一(yi)張細(xi)密的(de)(de)網。剛(gang)放下聽(ting)筒的(de)(de)馬洪超(chao)抬(tai)手按了(le)(le)按發紅的(de)(de)眼角，指尖懸在鍵盤(pan)上時，隔壁工(gong)位的(de)(de)劉旭娜(na)已經接起新的(de)(de)來電，“您別著急，我正(zheng)在幫(bang)您查”——沙啞(ya)的(de)(de)嗓音裹著通宵未眠的(de)(de)疲(pi)憊，卻在“正(zheng)在”兩個字(zi)上透(tou)(tou)著不容置疑的(de)(de)篤(du)定。這是客服部尋常的(de)(de)一(yi)夜(ye)，也是他(ta)們(men)堅守了(le)(le)無數個日夜(ye)的(de)(de)縮影。

　　雙線熱線下的微光：在聽筒里種出春天

　　96195與(yu)10099這兩(liang)組數字，在(zai)客服(fu)部員工心里重若千鈞。它(ta)們是架在(zai)企業與(yu)用(yong)戶之間(jian)的(de)(de)兩(liang)座吊(diao)橋，每(mei)天有(you)近千次(ci)的(de)(de)聲(sheng)音(yin)從橋上走過——有(you)人帶(dai)著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)焦(jiao)急，有(you)人揣著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)困惑，有(you)人捧著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)感激。話務員們的(de)(de)耳機線像根細(xi)(xi)細(xi)(xi)的(de)(de)紐帶(dai)，一(yi)頭連著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)方(fang)寸工位，一(yi)頭系著(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)千家萬戶的(de)(de)喜怒哀樂。

　　張(zhang)樂(le)瑤的(de)(de)耳機(ji)線總(zong)是收拾得(de)(de)最整齊，作為入黨積極分子，她總(zong)說：“電(dian)(dian)(dian)話里(li)(li)聽(ting)不(bu)見(jian)表情，但能聽(ting)見(jian)態度”。那(nei)天接起電(dian)(dian)(dian)話時，聽(ting)筒里(li)(li)傳(chuan)來的(de)(de)哽(geng)咽(yan)讓她心頭(tou)一(yi)緊(jin)。“姑娘(niang)，我(wo)……我(wo)把電(dian)(dian)(dian)視弄黑屏(ping)了”，老(lao)人的(de)(de)聲音抖得(de)(de)像(xiang)秋風里(li)(li)的(de)(de)落(luo)葉(xie)，“孩子們都上(shang)班，我(wo)一(yi)個人在(zai)家，連新聞都看不(bu)了了。”張(zhang)樂(le)瑤趕緊(jin)調出(chu)用戶信(xin)(xin)息(xi)，屏(ping)幕上(shang)顯示老(lao)人已(yi)年過(guo)八旬，是獨居用戶。她拿著筆在(zai)紙上(shang)畫(hua)(hua)出(chu)信(xin)(xin)號(hao)(hao)源(yuan)(yuan)按鈕的(de)(de)模樣，一(yi)邊比畫(hua)(hua)一(yi)邊輕(qing)聲引導：“您(nin)看遙(yao)控器最上(shang)面(mian)，有個寫著‘信(xin)(xin)號(hao)(hao)源(yuan)(yuan)’的(de)(de)鍵，像(xiang)小電(dian)(dian)(dian)視似的(de)(de)那(nei)個……”五(wu)分鐘過(guo)去(qu)，老(lao)人還(huan)是沒找對按鈕。張(zhang)樂(le)瑤索(suo)性換了個法子，從“您(nin)家電(dian)(dian)(dian)視是什么顏色的(de)(de)”聊起，慢慢繞回操作步驟。當(dang)第七遍耐心重復“按一(yi)下等三秒”時，她聽(ting)見(jian)老(lao)人突然歡呼：“亮了！亮了！姑娘(niang)你看，中央臺出(chu)來了！”那(nei)雀躍的(de)(de)聲音像(xiang)顆糖，在(zai)張(zhang)樂(le)瑤舌尖化出(chu)甜甜的(de)(de)滋味。掛電(dian)(dian)(dian)話前，老(lao)人反復念(nian)叨：“你比我(wo)家孫女(nv)還(huan)有耐心！”她對著話筒笑(xiao)，眼眶卻有點(dian)熱——耳機(ji)墊(dian)早已(yi)被(bei)汗水浸得(de)(de)微潮，可這聲認可，比任何降溫設備都管用。

　　黨(dang)員吳(wu)塵(chen)(chen)的工位(wei)旁總(zong)放著杯胖大海(hai)，這(zhe)天卻早就見(jian)了(le)(le)(le)底。連(lian)續三個小時的通話(hua)讓(rang)她(ta)(ta)嗓子(zi)(zi)像卡了(le)(le)(le)塊砂(sha)紙，可(ke)接(jie)起新來電時，聲音依舊溫潤得像春水。“我(wo)流量超了(le)(le)(le)！再用下去要破產了(le)(le)(le)！”電話(hua)那(nei)頭(tou)的小伙(huo)子(zi)(zi)帶著哭(ku)腔，說(shuo)自己正(zheng)在(zai)(zai)外地(di)出(chu)差，手(shou)機突然提示流量告罄。吳(wu)塵(chen)(chen)指尖在(zai)(zai)系統里(li)飛(fei)快(kuai)游走(zou)，調出(chu)用戶套餐明(ming)細(xi)：“您別慌，我(wo)先幫您查一下套餐資源量使(shi)用情況，再為您訂購一個附加包，這(zhe)樣出(chu)差夠用了(le)(le)(le)。”她(ta)(ta)邊說(shuo)邊操(cao)作，等確認業務生(sheng)效時，小伙(huo)子(zi)(zi)在(zai)(zai)那(nei)頭(tou)連(lian)說(shuo)“救了(le)(le)(le)命了(le)(le)(le)”，吳(wu)塵(chen)(chen)才敢悄悄清了(le)(le)(le)清嗓子(zi)(zi)，把(ba)空杯子(zi)(zi)往桌里(li)推了(le)(le)(le)推。

　　這樣的(de)故(gu)事，在客服部每天都在上演(yan)。話務員們(men)的(de)耳機里藏著百態(tai)人(ren)生：有家長急著查(cha)點播(bo)課程，有商戶催問電(dian)視廣告投放(fang)，有老人(ren)念叨機頂盒又出(chu)了小毛(mao)病。他們(men)像坐在問題驛(yi)站里，把每個電(dian)話里的(de)焦慮(lv)、困惑、期盼(pan)，都細心打包，用專業和耐(nai)心貼上“已解決”的(de)標簽。

　　智慧矩陣里的溫度：讓精準服務長出觸角

　　“您看(kan)這個全融合套(tao)餐，比您現在的資費省(sheng)30%，還(huan)能綁(bang)定孩子(zi)的學習平(ping)板……”客服朱鑫宇正(zheng)拿(na)著(zhu)筆(bi)在紙上(shang)畫套(tao)餐對比圖，話筒夾在肩膀上(shang)，另(ling)一只手飛快地在系統里調(diao)數據(ju)。屏幕(mu)上(shang)的智能知識庫像一本(ben)活字典(dian)，實時彈出(chu)的業務要點(dian)跟(gen)著(zhu)她的語速同步滾動，連她自己都(dou)沒察覺，嘴(zui)角的笑意比昨天(tian)更(geng)舒展了些。

　　這變(bian)化(hua)(hua)源(yuan)于客服(fu)部打造的“智慧(hui)客服(fu)矩陣(zhen)”。以前(qian)(qian)接起(qi)電話，遇到(dao)復(fu)雜業務得翻厚(hou)厚(hou)的手冊，現(xian)(xian)在(zai)(zai)智能系統能根據(ju)用戶歷史數據(ju)自(zi)動推送(song)匹配方案；以前(qian)(qian)處理跨部門(men)工(gong)單(dan)要層層轉達，現(xian)(xian)在(zai)(zai)全流(liu)程(cheng)可視化(hua)(hua)，哪(na)個環(huan)節卡了(le)殼，值班班長的消息立刻就彈到(dao)屏幕上。就像給服(fu)務裝上了(le)“導航儀”，既不會走(zou)彎路(lu)，還能根據(ju)實時路(lu)況靈活變(bian)道。

　　為(wei)了讓這套(tao)系統更“懂人心”，在(zai)(zai)客服(fu)部的(de)培訓室里(li)，業務骨干們圍坐(zuo)在(zai)(zai)一起，把(ba)用戶常(chang)問的(de)“機頂盒怎么(me)連(lian)WiFi”“套(tao)餐能退訂嗎”等問題編成(cheng)情景劇，連(lian)語(yu)氣、語(yu)速都反復打(da)磨。有次培訓，懷孕七個月的(de)于(yu)學影突然站起來說：“我覺得(de)老人問問題時，咱們得(de)把(ba)‘您’換成(cheng)‘咱’，聽著(zhu)(zhu)更親。”大家一試(shi)，果然像家人聊天似(si)的(de)自然。這些細微的(de)調整，都被悄(qiao)悄(qiao)錄入智能知識庫，讓每次應答都帶著(zhu)(zhu)家常(chang)勁(jing)兒。

　　戰時狀態里的紅：把每個細節磨成光

　　國網公司檢(jian)查的(de)(de)通知下來那(nei)天，支部(bu)書記逐一(yi)部(bu)署并檢(jian)查各崗位(wei)準備情況(kuang)，給客服(fu)(fu)(fu)團(tuan)隊鼓勁：“咱們每一(yi)個電話、每一(yi)張(zhang)工(gong)單，都是廣電服(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)臉面！平時練的(de)(de)功夫，現在該亮出來了(le)！”墻上“黨員先(xian)鋒崗”的(de)(de)紅(hong)色標牌(pai)在燈光下格外醒目，仿佛一(yi)顆跳動的(de)(de)心(xin)臟，為這個肩負著96195與10099雙線服(fu)(fu)(fu)務重任(ren)的(de)(de)團(tuan)隊注入源(yuan)源(yuan)動力。

　　質檢組的(de)姑娘(niang)們(men)把標準卡(ka)到了(le)近(jin)乎“吹(chui)毛求疵(ci)”的(de)地步。張聰拿著(zhu)(zhu)錄(lu)音筆反(fan)復(fu)聽通話記錄(lu)，連“嗯”“啊”這類不起(qi)眼的(de)語氣詞(ci)都(dou)做了(le)統計。“用戶(hu)問‘這個套餐劃(hua)算嗎(ma)’，咱們(men)不能只說‘劃(hua)算’，得說‘比(bi)您現在省20塊(kuai)，還多5G流量’，數據要具體。”她(ta)邊說邊在表格里標紅，筆尖劃(hua)過紙頁的(de)聲音，和窗(chuang)外的(de)蟬鳴一(yi)樣(yang)執著(zhu)(zhu)。

　　一線話務(wu)員們的筆記本記滿了紅筆字。“老(lao)人(ren)咨詢要放慢語速(su)”“商戶用戶重點講售后”“流量(liang)(liang)(liang)超(chao)套先查(cha)閑時(shi)(shi)余(yu)量(liang)(liang)(liang)”——這(zhe)些從實踐里總(zong)結的“秘籍(ji)”，在(zai)工位間傳看時(shi)(shi)，邊緣都磨得起了毛(mao)。黨(dang)員鄭廣深還把(ba)(ba)常見問題(ti)編成了順口溜(liu)：“信號(hao)源，找遙控(kong)，按一下(xia)，等三秒(miao)；流量(liang)(liang)(liang)超(chao)，別著急(ji)，查(cha)余(yu)量(liang)(liang)(liang)，疊小包……”午休時(shi)(shi)，辦公室里總(zong)飄著這(zhe)些帶著韻律的句子(zi)，像群(qun)輕(qing)快(kuai)的音符(fu)，把(ba)(ba)緊張的“戰時(shi)(shi)狀(zhuang)態”唱出了幾分活(huo)潑(po)。

　　墻上的(de)(de)“黨員(yuan)先鋒(feng)崗”標牌被擦得锃亮，陽光照(zhao)過時(shi)，紅得像(xiang)(xiang)團跳(tiao)動(dong)的(de)(de)火。有次(ci)新(xin)員(yuan)工張楠接電(dian)(dian)話(hua)時(shi)慌了(le)神，抬頭看見那抹紅，突然想起培訓時(shi)組長(chang)說(shuo)的(de)(de)那句(ju)話(hua)“每(mei)個電(dian)(dian)話(hua)都是一次(ci)考試”，深吸一口氣(qi)，聲音(yin)漸漸穩了(le)下來。后來她說(shuo)，那標牌像(xiang)(xiang)雙眼睛，總在提醒(xing)自己：你說(shuo)的(de)(de)每(mei)句(ju)話(hua)，都連(lian)著“人民廣電(dian)(dian)為(wei)人民”這七(qi)個字。

　　微光成炬：在平凡里刻下滾燙的印記

　　馬洪(hong)超走出(chu)辦公樓時，朝陽正把(ba)天空染成橘紅(hong)色。他抬頭望了望樓頂的(de)(de)信號塔，突(tu)然想起昨天那位老人的(de)(de)話(hua)：“有(you)你們(men)(men)在(zai)，我們(men)(men)看電視心里踏實。”這話(hua)像(xiang)顆種子，在(zai)他心里悄悄發了芽。其實何(he)止是(shi)看電視，從機(ji)頂盒(he)的(de)(de)線路到(dao)千家萬戶的(de)(de)網(wang)絡(luo)，從獨居老人的(de)(de)遙控器(qi)到(dao)商戶的(de)(de)廣告屏，客服部的(de)(de)員(yuan)工們(men)(men)就像(xiang)在(zai)織一(yi)張(zhang)大網(wang)，用一(yi)個(ge)個(ge)電話(hua)、一(yi)張(zhang)張(zhang)工單，把(ba)廣電服務(wu)的(de)(de)溫暖穩穩地送(song)到(dao)每個(ge)角落。

　　這(zhe)些在電話線兩端傳遞的(de)(de)微光，這(zhe)些在鍵盤上(shang)跳躍的(de)(de)溫暖，這(zhe)些在深夜里不熄(xi)的(de)(de)燈光，正一點(dian)點(dian)匯(hui)聚成炬(ju)。它們照(zhao)亮了(le)(le)老(lao)人臉上(shang)的(de)(de)笑(xiao)容(rong)，照(zhao)亮了(le)(le)商戶忙碌的(de)(de)身(shen)影，也照(zhao)亮了(le)(le)廣電事業前行的(de)(de)路。就像支(zhi)部(bu)書記常說的(de)(de)：“咱們干的(de)(de)是(shi)小(xiao)事，但把小(xiao)事做好了(le)(le)，就是(shi)天(tian)大的(de)(de)事。”

　　在(zai)這(zhe)座城市(shi)的(de)每個清晨與(yu)深夜，在(zai)96195和10099接通的(de)瞬間，這(zhe)些(xie)平(ping)凡崗位(wei)上的(de)堅守(shou)，正悄悄書寫著(zhu)不平(ping)凡的(de)故(gu)事——故(gu)事里(li)有(you)初(chu)心，有(you)擔當(dang)，更(geng)有(you)無(wu)數個“我”，在(zai)為“人(ren)民”二字(zi)，刻下最生動(dong)的(de)注腳。

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